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职业形象与商务礼仪

发布日期:2015-07-21浏览:1942

  • 课程大纲

    第一单元 商务礼仪理论 
    --命运改变源于观念改变




    一、有关概念 
    1、礼:会意字。尊重→ 诚 →祈福 。
    慢其所敬者, 凶也!
    2、仪:①形声字。 ②通假字。
    义也→行仁而得其宜为义。 仁者爱人→关心爱护!
    宜也→ 适宜。 规范的表达! 约定俗成为宜。
    真诚:不该说的永远不说!
    善意的隐瞒,友好的欺骗!
    不说假话,不全说真话,
    只说合适的话!
    商场如战场,36计,72变!


    水多深?人多精?网多黑?
    站好位,跟对人,扛对旗!
    事关:进?退?得?失?升?迁 ?
    站好位:不越位、不缺位、不错位!


    尊重:自已+他人+单位+社会+自然
    尊重上级是职责, 尊重平级是礼貌,
    尊重下级是美德, 尊重客户是常识,
    尊重对手是风度, 尊重伙伴是分亨,
    尊重法制是遵守, 尊重一切是教养-


    同事应酬:上级+平级+下级
    上级:服从!愉快接受,按时完成,及时汇报!
    平级:平等!各司其职,各负其责,密切协作!
    下级:关爱!知人善任,关心爱护,奖惩公平!


    同行应酬:伙伴+对手
    伙伴:利益均沾、讲究信誉,
    互通有无、互谅互让。
    对手:公平公正,合法竟争。
    对事要争,对人要敬!
    3、礼仪:真诚而规范【适宜】的尊重和关爱。
    4、商务礼仪 【白领+平等】
    为达到一定目的,商务人员在待人接物处事中,表现¡°尊重与关爱¡±的各种规范的、可操作的形式。
    商务活动:接待、拜访、宴请、乘车、会见、谈判----
    5、服务礼仪【蓝领+尊卑】 满意和感动! 


    【待人尊敬 + 接物爱惜 + 处事重视】


    人分高低尊卑!
    物有好坏贵贱!
    事有轻重缓急!


    人有尊卑,物有本末,事有始终,知所先后,则近道也---《大学》
    二、礼仪的分类 【主体)】
    1、个人礼仪→ 律己 →基础 
    是非、善恶、利害、荣辱、真假、美丑、喜怒
    2、交际礼仪→ 待人 →关键
    前后、左右、上下、高低、远近 先后、快慢、轻重、顺逆、大小、内外
    进退、深浅、长短--
    3、公共礼仪→ 处事 →补充
    安静、卫生、秩序、文明、惜物。


    礼仪:
    粗在进退应对,
    精在道德性命之要。
    始于幼童之习。
    终于圣人之归!


    第二单元 职业形象塑造
    --要推销一切先推销自已 
    Ⅰ 塑造什么样的职业形象


    善务形象
    诚实→不要太滑头--安全感!
    自信→不要太自负--权威感!
    干练→不要太拖拉¡a效率感!
    稳重→不要太浮躁¡a成熟感!
    简约→不要太繁杂¡a高雅感! 
    时尚→不要太时髦¡a实力感! 








    服务形象:
    热情→不要太冷漠→ 亲和感!
    主动→不要太被动→ 阳光感! 
    耐心→不要太急躁→温馨感!
    周到→不要太疏忽→专注感!
    及时→不要太拖拉→高效感! 
    卫生→不要太肮脏→健康感! 




    公务形象:
    忠诚、勤政、务实、廉洁、高效、为民。


    坚定正确的政治形象。艰苦奋斗的创业形象。
    勤政廉洁的公仆形象。讲求效率的实干形象。
    合作共事的团结形象。开拓创新的改革形象。
    实事求是的工作形象。诚恳待人的服务形象。




    男性领导形象稳重、大方、值得信赖--
    女性领导形象典雅、甜美、赢得依赖------


    看到的是外在形象,猜想的是内部素质,预测的是合作结果!




    Ⅱ 塑造黄金职业形象之目的??


    接受 喜欢 信任


    Ⅲ 尊重和关爱他人的什么?
    感觉器官+知觉器官


    各种感觉器官接收信息的比例


    1 视 觉: 87%
    2 听 觉: 7%
    3 嗅 觉: 3.4%
    4 触 角: 1.6%
    5 味 觉: 1%


    用三只耳朵听
    1、专门聆听客人说什么?
    2、专门聆听客人不说什么?
    3、仔细听客户想要说却不知道该怎么说?


    人,有时真不知道自已需要什么?
    ----黑格尔


    如何了解需求?

    这对于一个谈判人员来说至关重要!很多营销人员都忽略了这一点,只是一味的介绍自己产品的质量、功能、服务、价格,但


    是就是不问顾客需要什么。

    了解顾客需求的最好的办法就是提问!
    一个卖纸的销售员在沙漠里面看见一个口渴的人,您说我只是给他介绍我的纸张质量好、价格低、服务优,他会买纸吗?
    如果我们问他需要用我们的纸折个帽子挡一下太阳吗?他也许会买我们的纸。 






    五 语:敬 语、谦 语、文雅语、 幽默语、婉转语...
    六 声:欢迎声、回答声、 告别声、道谢声、问侯声、道歉声.
    二十三字:(十字文明用语)
    您好、 请、对不起、谢谢、再见、
    您、没关系、很抱歉、不客气、请稍等。
    十三类
    称呼语、问候语、迎接语、请托语、推托语、应答语、祝贺语、感谢语、
    赞赏语、道歉语、征询语、婉转语、告别语。


    合理:听清楚 
    合礼:听顺耳
    吐字清晰,发音标准,
    音量适中,语速正常,
    语气柔和,语调甜美
    语式婉转,
    表达完整、准确、贴切,
    仪态配合:眼神注视对方,
    面带微笑,点头、鞠躬、手势等


    谈话目标
    五区求五感
    思想区求得信任感;(参谋!)
    知识区求得博学感;(顾问!)
    娱乐区求得沟通感;(情趣!)
    生活区求得亲切感, (亲和!)
    工作区求得权威感。(专家!)


    上级讲完,我深刻体会几句!
    同级讲完,我再补充几句!
    下级讲完,我要强调几句!
    -----------温馨小贴士


    礼仪,并非不能说 “不”,
    而是要帮助我们达到这样的目的:
    就算这次拒绝了对方,
    ①既不会因此而失去这位客户,
    ②更不会影响今后的合作!!


    温馨提示 
    ①不以衣帽取人永远正确!

    但是,一个和您初次会面的人,往往自觉或不自觉根据您的服饰来判断您、您的单位、您的产品、您的服务,这真的不公平,


    但确是不争的事实-----

    您的服饰往往表明您是哪一类人,它们代表您的个性、智慧、品味、经济实力------
    ②无意识的小动作绝对反映一个人的本质! 
    工作态度?工作意识?工作作风?
    工作效率? 工作效果? 工作水平?




    仪表和装束是否影响签单?
    ----美国寿险研究协会数据
    1、85%对衣着污秽且有褶皱的人印象不好。
    2、64%对皮鞋没擦亮的人印象不好。
    3、62%对边嚼口香糖边介绍业务印象不好。
    4、58%对歪戴领带的人印象不好。
    5、45%对衣着颜色搭配杂乱的人印象不好。


    Ⅳ 尊重、关爱客户 的方法 
    方法: 
    1 去掉点什么?? →不好的!
    2 增加点什么?? →好的!


    Ⅴ 塑造黄金形象的关键要素??
    营: 口才+口才!
    销: 肖像+黄金!
    推: 动作+佳! 
    售: 口才+佳! 
    导: 自已的寸心!
    购: 贝+媾和(和气)


    接:站姿+手势+美女! 


    待:寸心+后土+多人 。一对多!




    – 精干的发型体现您 快捷的工作效率!
    – 生动的表情体现您热忱的工作态度!
    –  得体的服饰体现您良好的职业素养!
    –  礼貌的语言体现您深厚的专业素养!
    –  优雅的举止体现您 优秀的品牌意识!
    – 适宜的化妆体现您成熟的职场风格!






    第三部分 商务礼仪实务
    --有礼走遍天下


    为什么会失去客户??
    1% 死亡;   3%搬家!!!!!
    4% 价格;   5%朋友影响;
    9% 竟争对手抢走;
    14% 对产品不满意;
    68% 对单位和员工的服务态度、服务水平、服务效率、服务质量不满意。
    -----大卫 格拉斯


    利润多少取决流水多少 , 取决客户对金融商品、服务人员、银行的接受、喜欢、信任程度!!


    -----!服务人员 !----


    优良商品+优惠价格+优质服务+优美环境+优秀管理




    1 称呼礼仪: 使用尊称,


    工作中以准确为宜;
    社交中以得体为宜;
    生活中以亲切为宜。




    2 问候礼: 卑者先施礼,表达尊重 尊者先施礼,体现关爱!
    语言问侯礼+非语言问侯礼:
    动态问侯礼+静态问侯礼礼
    站立礼、 注目礼、点头礼、微笑礼、 招手礼、鞠躬礼、欠身礼、 作揖礼-------


    3、握手礼仪 一般情况尊者决定,
    温馨提示
    专业化的握手能创造出相互平等、彼此信任的商业氛围!
    [1、原则:一般情况尊者决定,
    特殊情节特别处理。
    [2、尊者:位高、权重、钱多、 长辈、已婚 、早来、 女? 主人 ?
    [3、方式
    保持距离(1米)、 身体前倾、
    手姿正确(4、大)、力度适中、
    时间适度(3-5秒)、寒喧问候、
    目光正视、 表情温和。 
    [4 注意
    01 勿戴手套、墨镜。
    02 勿交叉握手、勿握东看西。
    03 勿有气无力、勿傲慢无礼。
    04 女士优先伸手仅限社交场合或
    对等场合或特殊场合。
    [5 服务人员二勿:勿主动,勿拒绝.


    4 、名片礼仪 卑者(或客方)在先
    卑者(或客方)在先, 双方互动, 注意顺序(尊卑、近远),妥善处理。
    [1、递者礼仪:双手递出,正面朝人,身体前倾,请多关照。
    [2、接者礼仪:双手接过,马上致谢,轻念出声,郑重收好。
    [3、索取礼仪:请教或收藏? 联系?→
    ①交换法:预先取之,必先与之。
    ②激将法:地位高,异性。
    ③谦恭法:请教或收藏。
    ④联络法:平辈或晚辈。




    5 自我介绍礼:客方或卑者先作.
    问侯敬称在前,自我介绍在后,
    注意要素齐全,牢记不亢不卑


    [1.目标: 1开口确立江湖地位!
    3分钟传播个人风格!
    10分钟构建个人品牌!
    [2 核心: 我是谁?
    我代表哪家公司?
    我的来意?
    为什么他们要花时间听我说话?




    6 、居间介绍礼仪 尊者先知!
    [1、原则:尊者先知。
    [2、顺序:
    先下级后上级, 先男士后女士。 
    先晚辈后长辈, 客?主?
    [3、模式:爸妈→←同学
    [4、注意:
    介绍人是主方还是客方!
    牢记2次!手眼配合! 


    7、电话礼仪 
    左手 您好 自报家门


    8、服务过程礼仪 
    [ 1、岗前:精心准备,万无一失。
    准备工作是一切服务能否杰出的前提和基础!
    柜员候客前请站立!谢谢!
    [2、岗中:
    ①忙时心不慌, 闲时心不散,无客手不懒。
    ②接一顾二招呼三 ,忙时更需礼当先!
    [3、岗后:善始善终。
    检查:遗失物品及时奉还或上交。
    交接:准确,全面,及时。
    下班:关机、卫生、防火、防盗、防水、关灯等。












    第四单元 银行礼仪实训
    ---先僵化 后优化 再固化


    一、 站姿:标准、平行开立。 
    二、 坐姿:标准。 
    三、 走姿:两脚内側在一条直线。 
    四、 鞠躬:腰椎为轴。头、颈、背;。
    五、 手势: 肘关节为轴;45度。
    六、 蹲姿: 垂直!
    七、 接递:安全、方便、卫生、敬人。
    八 握手:右手、前倾、目光、语言。
    九、 目光:正视,平视,仰视---
    十、 微笑:发一字的“一”声音。
    十一、语言:来、走、答。
    十二、自我介绍:3个3。

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