比尔•盖茨说：在市场竞争条件下，现代竞争首先是员工素质的竞争。 
金融电信行业从以前的铁饭碗，发展到现在的市场竞争阶段，内外部压力倍增，如何降低运营成本、提升市场竞争力成为企业的主要思考方向。
人有礼则安，无礼则危。礼仪，是律己、敬人的行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是组织形象的具体展示。良好的礼仪规范可以有效塑造自己的专业形象，从而形成独特的竞争优势。

提高企业职员的专业形象、专业举止、规范的服务技巧、沟通技巧等；
展示企业的良好形象、保证各商务职场活动的顺利进行，提升客户满意度、传递企业美誉度等。

1. 通过现场训练，掌握金融电信行业服务礼仪规范,并促进行为及时调整；
2. 把让客户满意的工作理念能真正渗透在服务人员的一言、一行、一举一动之中，体现公司客户服务的各类措施；
3.通过金融电信行业各个环节的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧等的学习和演练，切实提升服务能力和技巧，全方位提升客户满意度。

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第一章
做好服务从心起（服务理念） 
一、讨论：如果你是银行、电信的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？
二、我们的客人是什么样的人？
1、客人是什么？
客人是上帝！
客人是朋友！
客人是老师！
客人是衣食父母！
客人就是客人
2、客人对服务人员的礼仪要求
三、服务是一种心态而非技巧
外在行为取决于内在动机
服务人员自我定位
服务人员职业生涯发展的自我诉求
各岗位的服务定位
四、我应该怎么做？
1、什么是卓越的工作态度（服务的三重境界）
2、爱岗敬业：职业化要求
3、老板需要什么样的员工
4、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力
五、打造良好的个人魅力
1、规范工作行为、提升服务效率；
2、内强个人素质、外塑企业象；
3、现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。



第二章
一招一式显专业（举止礼仪）
一、金融电信人员的举止要求
轻稳正原则
TOPR原则
二、基本举止仪态的礼仪
站姿——挺拔端庄：女士站姿及训练、男士站姿训练
坐姿——娴静大方：女士坐姿及训练、男士坐姿训练
走姿——轻盈稳重：如何训练？姿式、步距与速度
蹲姿——美丽从容：女士蹲姿要求与训练、男士蹲姿
鞠躬——恭敬得体：欠身礼、15度、30度、45度
晨迎——温馨友善
手势——优雅明确：引领、指引的手势、手的语言
握手——温暖关注：握手要点与训练、握手口诀
微笑——明朗真诚：八颗牙的训练、眼形笑和眼神笑；未语三分笑，礼数已先到
眼神——眼随心到、从注视区域辨关系
距离——安全有度：四种距离的概念
三、高雅气质来自长期的自我修炼



第三章 
仪容仪表展风采（仪容礼仪） 
一、金融电信服务人员的仪容礼仪
1、服务人员仪容仪表规范
2、塑造良好的第一印象
（1）第一印象=首轮效应
（2）7秒决定对方对你的第一印象
3、自信是服务人员形象的开始
4、为什么服务人员看上去美丽？
（1）服装：制服的规范穿着
（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）
5、化妆礼仪
（1）服务人员化妆的规范
（2）服务人员发式的规范
（3）服务人员其它仪容规范
二、服务人员的卓越形象管理
1、印象管理：塑造美好的第一印象
2、肢体语言管理：无声胜有声
3、外表管理：出色的外表可以提升你的整体水平
4、服饰管理：你的服饰告诉了所有人你是谁！
5、表情管理：21世纪制胜法宝
6、语言管理：你一开口，我就能了解你
7、服饰管理：服饰写满社会符号
8、妆容管理：了解自己的肤色、脸型
9、细节管理：细节体现品味
三、金融电信服务人员的形象礼仪要求
1、对头发的要求
2、对面容的要求
3、对手臂的要求
4、对腿部的要求
5、对化妆的要求
6、对着装的要求



第四章 
服务语言规矩多（言谈礼仪） 
一、开口三法则
1、尊称+礼貌用语+敬语
2、尊称表敬意
3、尊称：对人尊敬和友善的称呼
二、敬而不失的语言习惯
1、与人交谈时，内容谦恭，语气谦恭
2、七声十七字
七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声
十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临
三、规范的服务用语
1、欢迎语
2、问候语
3、祝贺语
4、征询语
5、答应语
6、道歉语
7、指路用语
8、答谢语
9、告别语
四、不经意的语言伤害
1、不尊重／不友好／不耐烦／的语言
2、称呼禁忌
3、替代性称呼
4、无称呼
5、格调不高的称呼
五、服务语言原则
（1）主动
（2）热情
（3）真诚
（4）平等
（5）友好
（6）灵活
六、服务语言的要求
（1）明晰准确
（2）简明准确
（3）态度和蔼
（4）当好参谋



第五章 
待人接物诚为本（接待礼仪）
一、迎客礼仪
1、迎客前的准备
2、迎客讲究“三到”、“三声”、“三美”服务
3、基本问候方式
4、记住客户的名字、记住客户的特征、如果记不住客户，就让客户记住你
二、介绍礼仪
1、用介绍打开交际之门——自我介绍的原则
2、介绍他人的顺序、方法、禁忌
三、引领礼仪
1、常规引领
2、进出房门
3、上下楼梯
4、相遇礼仪
四、名片的使用礼仪
1、名片交换的细节与禁忌
2、如何索取名片
五、敬茶奉咖啡的礼仪
1、端茶奉咖啡的姿态
2、上茶奉咖啡的语言
六、递送、展示物品的礼仪
1、双手或右手
2、上不过眼，下不过胸，左右不过肘
3、上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘
4、手势的禁忌
七、握手礼仪与禁忌
1、握手时机的选择
2、握手顺序的选择
3、握手的要领
4、牢记握手的禁忌
八、尊卑有序——位次礼仪
1、乘车
2、进出乘电梯
3、行进位次（陪同引导、上下楼梯、出入房间）
4、座次礼仪（会议、会见、合影、谈判）
九、送客礼仪
1、征询客户的意见
2、送客原则
3、送客语言规范
4、送客的末轮效应



第六章
宴请宾客看细节(中西餐饮礼仪) 
一、宴请基本礼仪、程序
1、慎重安排时间、地点、菜单
2、座次安排礼仪
3、选择好餐桌上的话题
4、餐饮禁忌
5、餐后结账的礼仪
二、宴请技巧处理
1、致辞：欢迎辞祝酒辞欢送辞答谢辞
2、劝酒、喝酒、拒酒
3、如何调节气氛
4、如何达成宴请的主要目的
三、中餐吃的是美味佳肴
四、西餐吃的是气氛情调



第七章 
电话接打要用心（电话礼仪） 
一、电话礼仪的基本要求
重要的第一声；保持喜悦的心情；清晰明朗的声音；迅速准确的接听；挂电话前的礼貌
二、电话的5W1H原则
1、5W内容
2、1H内容
三、接听电话的技巧
1、准备工作
2、开场白
3、问候
4、记录
5、礼貌的结束通话
四、使用手机的基本礼节



第八章 
有效沟通在尊重（客户沟通）
一、有效沟通的表达
1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带
2、良好沟通的三大元素（信息、思想、情感）
3、有效沟通的三个方向（不讲法、少讲理，多讲情）
二、DISC个性特点与沟通
1、控制型
2、活泼型
3、完美型
4、和平型
三、人际沟通大秘诀--3A原则
1、接受服务对象
不随意打断、补充、纠正对方
不随意批评、指责对方
批评或提建议的方法
2、重视、欣赏服务对象
称呼
记住对方
倾听
3、赞美服务对象
赞美的方法
赞美的原则
四、尊重为本的客户沟通
1、五不问六不谈
2、了解客户需求
五、商务沟通中的5项修炼
1、沟通基本原则：尊重客户、积极聆听、学会提问
2、听的技巧——聆听的五个境界
3、看的技巧——学会观察顾客
4、说的技巧——用顾客喜欢的方式交谈
5、问的技巧
6、巧妙的文字表达
六、导致沟通失败的原因
1、缺乏信息或者知识
2、没有说明重要性
3、只注重表达，而没有倾听
4、没有完全理解对方的话，以致询问不当
5、时间不够（有效交流时间）
6、不良情绪
7、没有注意反馈
8、没有理解他人的需求
七、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
八、客户投诉的处理原则与对策
1、 投诉的类型：
2、投诉处理的策略：
（一）息事宁人策略
（二）巧妙借力策略
（三）黑白脸配合策略
（四）上级权利策略
（五）丢车保帅策略
（六）威逼利诱策略
（七）农村包围城市策略
（八）攻心为上策略
（九）、巧妙诉苦策略
3、客户投诉处理六原则
（一）不要反驳客户
（二）诚恳表达歉意
（三）了解抱怨原因
（四）给出解决之道
（五）满足客户要求
（六）后续跟踪服务