1、如何避免沟通不良导致的歧义、误解、冲突?
2、如何提升工作沟通中的理解、亲和、说服技术?
3、如何判断、识别对方的真实想法?
4、如何回应客户的防范并化解防范，大幅提升沟通的效度?
5、如何快速判断客户的性格类型，并选择与其沟通的最佳方式?
6、如何根据大客户的特点，做好个性化的服务?
7、如何有效处理大客户的抱怨或投诉?
本课程将根据学员常遇到的实际问题，给出建议。

1、避免沟通中常见的、高代价的错误；
2、排除沟通障碍，掌握有效沟通的基本功；
3、学会有效沟通的理解、亲和、说服技术；
4、识别并回应客户的防范并化解防范，大幅提升沟通的效度；
5、懂得解析大客户的性格，掌握针对不同性格不同沟通方式；
6、掌握有效处理大客户的抱怨或投诉的方法；
7、理论结合实际，现学现用，快速提升。

客服、销售、管理人员，其他人员

6-12 H

第一讲：中国人的沟通习惯
1、中国人的沟通习惯
1）含糊其词
2）点到为止
3）一语双关
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反思：在工作中有哪些现象体现出这些处世哲学和沟通习惯?
问题：如何规避它的不良影响?
第二讲：常见的两大沟通障碍
1、沟通不足
频繁出现的“我以为”
案例：不可思议的答案
点评：是什么导致了沟通不足?
2、传达失真
案例：传错一个字的恶果
案例：传话的秘书
沟通漏斗及其成因
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点评：如何减少传达失真?
经典案例：
第三讲：有效沟通的六个要素
1、同理心倾听
案例：倾听的五个层次
案例：心理测试
问题：如何提升沟通层次?
2、确认信息
测试：一段新闻
案例：错误的领会
点评：反馈和确认很重要；要避免三类主观沟通障碍
3、关注身体语言
练习题
4、注意措词
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案例：短信通知
案例：两个服务人员的差异
1)使用合适的发问方式
避免使用的发问方式
练习题
2)对事不对人
用行为陈述而非个性陈述
练习题
5、简明高效
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解读：5W2H
6、具体而量化
视频分享：
案例分析：
第四讲：大客户服务技巧(10个要素)
1、沟通中的接待礼仪
2、沟通中的寒暄技巧
3、沟通中的身体语言
4、沟通中的语速语气
5、沟通中的倾听技巧
6、沟通中的信息确认
7、沟通中的赞美技巧
8、沟通中的展示与说服技巧
9、沟通中的封闭式与开放式提问的运用
10、沟通中的金字塔原则与电梯原则的运用
第五讲：大客户服务的策略和方法
1、什么是“白金法则”?
2、了解红黄蓝绿四色性格客户的特点
3、与四色性格客户沟通的要点
4、如何应用“三文治”法?
问题：怎样跟客户说“不”?
问题：客户喜欢什么样的客服人员?
5、如何跟进及促成?
小组讨论
角色扮演
第六讲：如何处理客户投诉
1、抱怨冰山图
2、处理客户投诉的原则
3、处理客户投诉的步骤
角色扮演：处理投诉
案例讨论：处理客户投诉实例
结尾：点评、分享；团队表现奖颁奖。