本课程深入介绍如何从客户角度来对企业实施运营管理创新，通过这个课程，您将掌握：


真正树立客户导向的管理理念；掌握公司运营管理体系之间的内在逻辑。


掌握如何从客户角度，来对公司运营管理体系进行总体设计和创新，包括组织与流程创新、产品规划与创新、营销体系创新和供应链管理创新等等。


掌握运营管理创新有关的工具和方法。


 

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一、    当前运营管理的困境


1.   如何理解运营管理


2.   当前运营管理的困境


3.   运营管理，关注谁？


我们所作的每一件事，目的要么是想争取客户，要么是想维系客户。——杰克·韦尔奇


二、       运营管理，如何以客户为关注焦点


1. 如何理解客户及客户特征


客户：外部客户/内部客户；主要客户/次要客户；直接客户/间接客户；现实客户/潜在客户；购买者/决策者/使用者/影响者


案例：一种自动爬楼梯的轮椅——客户是谁？


客户特征：身高、体重、性别、年龄、区域、教育程度、宗教、信仰、购买力等


机构客户特征：政府、军队、学校、特大型企业、大型企业、中小型企业；行业特征；等等


研讨：如何确定需要纳入分析范围的客户特征？


案例：老年人手机、朵唯手机


2.    客户需求


需要与需求


客户的需求，不是你的想象


案例：电动汽车——真实的客户需求是什么？


客户需求分类：主要需求/次要需求；显性需求/隐性需求；直接需求/间接需求；基本需求/点缀需求……


案例：某公司的妊娠测试产品


案例：深圳公交快线的推出/粉色出租车公司的故事


3.    客户实现其需求的过程


客户需求实现过程：需求确认、信息寻找、选择评价、购买决策、购买后行为


案例：街头艺人如何从客户需求实现过程出发改进运营方式


案例：发生在男厕的那些事——如何从客户需求实现过程来改进运营？


客户需求实现过程的主要活动分析


客户需求实现过程的阶段需求分析


案例：DELL直销/吉利汽车网上销售的运营模式分析及比较


【备注：以上是客户、客户需求以及客户实现其需求的过程的整合分析——the Customer, the Demand of the
customer, the Manner of the customer Achieving their demand，我把这一分析过程及一系列衍生的分析框架称之为C.D.MA客户分析模型，下同。】


三、       客户导向的组织设计——构建以客户为导向的流程型组织


1.    传统组织设计的误区


2.    是什么决定了组织的差异？


案例：美的事业部制与中兴通讯准事业部制的比较分析


3.    基于C.D.MA模型，构建客户导向的流程型组织


C.D.MA客户分析


流程价值链分析


C.D.MA与流程价值链的组合分析


案例：某IT集团如何构建以客户为导向的流程型组织


案例：从C.D.MA客户角度分析，看中兴通讯组织结构的变迁


四、       客户导向的流程设计


1.    如何理解流程的客户？——流程的客户、流程客户的需求，以及流程客户在其需求实现过程中的活动和需要。


研讨：以学员公司某流程进行。


2.    流程管理中的客户导向


案例：某著名通讯设备企业收款人员为何被客户痛骂？


案例：DELL销售漏斗批判——从C.D.MA客户分析看订单管理流程


案例：某公司项目承揽流程的优化


3.    用C.D.MA模型来重构流程设计思想


案例：招聘管理流程


研讨：大客户销售管理流程研讨，或以学员单位流程举例


4.    从C.D.MA模型看流程绩效


研讨：以学员公司案例现场举例


五、       从C.D.MA客户分析模型看公司产品规划与创新


1.     C.D.MA客户分析模型与产品规划


案例：从C.D.MA模型看百度产品线的规划


2.     C.D.MA客户分析模型与产品创新


案例：从C.D.MA模型看深圳自助图书馆——广受赞誉的系统竟是如此漏洞百出


案例：某公司CRM系统的需求重建


案例：从C.D.MA模型看华为分布式电源的创新


六、       从C.D.MA客户分析模型看营销管理创新


1.     4P到4C的客户导向逻辑


2.     从C.D.MA模型看营销模式的创新


案例：裸体烟，为何裸体？——从C.D.MA模型看其营销方式的变革


案例：奥巴马赢得总统竞选——从C.D.MA模型看其营销渠道的变革


3.     从C.D.MA模型看品牌管理与广告策划


案例：国内唯一拥有十四项地板专利的企业！


案例：晨光牛奶——谷道


4.     小米手机——草根中的贵族


从C.D.MA模型看小米手机的营销与服务体系创新


七、       按C.D.MA模型实施供应链创新


1.     当前供应链管理的主要模型和框架


2.     根据C.D.MA模型看供应链创新


  客户导向的需求与计划协同创新


  客户导向的绩效协同创新；


  客户导向的物流协同创新；


  客户导向的信息协同创新。


案例：某著名通讯企业的供应链创新