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一、培养积极主动的服务意识——认识服务
1、服务的三个层次
◇超越期望值服
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
◇附加值服务
——案例：附加值增值服务所带来的效益
◇基本服务
2、客人满意的三个层面
◇商品——直接
◇服务——直接
◇企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素
◇可靠性——态度
◇响应性——反应
◇安全性——专业
◇移情性——耐心
◇形性——仪容
4、客户是真正的“老板”
——只有在客户购买了我们的产品后，企业才能获得了利润，客服人员才能拿到薪水。
5、时刻保持服务的热情
◇保持服务的热情是提供优质服务的基础
◇如何保持服务的热情
4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨：客户为何不满
——现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
二、服务礼仪——树立企业形象，懂得服务礼仪规范
（一）仪表、仪态礼仪
1、仪表礼仪
◇整洁得体的仪表
◇简单适合的配饰
◇体现整体感的配色
◇鞋袜的搭配
——现场演示：3停5眼比例及身材审视
2、仪态礼仪
◇客服人员的仪态标准
——站姿
——坐姿
——走姿
——手势
——现场模拟：仪态演示
3、接待礼仪
◇热情地欢迎客户
——案例：如何恰到好处的表示你的热情
◇递接名片的礼仪
◇正确引见的礼仪
◇乘车礼仪
◇引导入座的礼仪
◇奉茶的礼仪
◇现场接待的五句规范用语
——问候语
——请求语
——感谢语
——抱歉语
——道别语
4、电话礼仪
◇接电话的礼仪
◇打电话的礼仪
——现场活动：客服人员电话礼仪自检
5、送礼的“规矩”
◇送礼4原则
——礼物轻重应得当
——送礼时间间隔要适宜
——了解对方的风俗禁忌
——礼物要有意义
——案例讨论：小张的通话错在哪里？
三、沟通技巧——良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键
（一）正确地倾听
1、为什么要正确的倾听
2、正确倾听的方法
——准备阶段、启动感应、善用同理心、解读客户信息
——案例分析：为什么没有成交？
（二）有效的提问
1、提问的技巧
◇封闭式提问
◇开放式提问
（三）以同客户一样的语气说话
1、语速
◇正确的方法
◇两种例外情况
2、音量
3、音调
——现场演示：客服人员语气自检
（四）服务用语3原则
1、“我不”原则
2、“但是”原则
3、“因为”原则
——练习：当避免的客服用语及正确回应
（五）善用肢体语言
1、常用的肢体语言及其具体表现
——鼓励性姿势
——赞同地倾听
——加以注意
——强调要点
——表明不确定性
——需要安慰
——处于矛盾中
——案例讨论：到底应不应该退房
四、服务细节——细节决定成败
1、服务无小事
2、关注每一个细节
◇为什么要关注细节
——客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
——经典案例：吐痰吐掉了一笔大生意
◇如何提供细节化服务
——案例：客户服务规范
3、关注客户的需求
4、为客户提供真诚建议
◇着眼于长期合作而服务
◇站在客户的立场上提供建议
——案例讨论：小黎是“多此一举”吗？
五、服务心态——积极的心态使自己阳光，使身边人倍增信心
（一）积极心态
1、什么是积极心态
2、如何培养积极心态
◇客服人员塑造积极心态5个行动
——乐观面对困难和逆境
——拒绝拖延，立即行动
——控制情绪，调整自我
——直面挫折和失败
——持自我激励
（二）空杯心态
1、什么是空杯心态
——故事：为什么杯子水满了，还在往杯子里倒水呢？
2、如何塑造空杯心态
◇空杯心态四大步骤
——树立目标找不足
——尝试归零
——谦虚学习别人
——跨越自己的“不可能”
3、主动的心态
◇主动心态的5个表现
◇培养主动心态的3个方面
——客服人员突破舒适区的方法,
4、包容的心态
5、自信心的心态
◇培养自信心态的“自我肯定”法
6、行动的心态
◇以目标为导向
◇以结果为导向
7、感恩的心态
◇感恩的内容
◇如何培养感恩的心态
8、老板的心态
案例讨论：